Как настроить Клиента на общение с Вами
Как вы знаете, нет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому сегодня мы поговорим о довольно важной проблеме - первичном контакте с клиентом, обращающимся в Вашу компанию.
К нам часто обращаются люди из самых различных областей бизнеса, с абсолютно разным доходом, приоритетами в бизнесе, взглядами на жизнь, и так далее. В таких условиях необходимо крайне быстро и точно понять, что за человек на другом конце провода. Конечно, в первую очередь, задаются уточняющие вопросы - локация, тип бизнеса, какой результат хотите получить, обратившись в нашу компанию.
Настроение вашего собеседника играет едва ли не решающую роль. Чем быстрее Вы его поймете, тем лучше. Самая выигрышная тактика - зеркальное общение. Если клиент настроен дружелюбно и бодро, его смутит краткость и резкость в ответах, как и излишняя неторопливость. Точно так же с клиентом раздраженным и подозрительным нужно разговаривать соответствующе. Крайний пример один из самых тяжелых. Зачастую, со стороны, я видел, как менеджер пугается такой ситуации и, потерявшись, старается задобрить клиента. Это абсолютно проигрышная позиция, потому что такое поведение создает у звонящего ощущение, что с ним разговаривает "девочка из колл-центра" а не специалист, способный предложить реальное решение его проблем. Вам прежде всего стоит заставить уважать себя, только тогда такой клиент начнет Вас слушать и слышать. А уже после, построив первоначальный контакт, Вам необходимо аккуратно и ненавязчиво успокоить собеседника и выяснить, чем он интересуется и что хочет получить от Вас.
Дополнительно необходимо сразу выяснить, какой статус Ваш собеседник занимает в компании, которую представляет. Ведь абсолютно понятно, что восприятие у собственника компании, айтишника, отвечающего за продвижение или обслуживание сайта и менеджера, которому поручили найти подрядчика для выполнения определенных задач, будет абсолютно разное. Так, владельцу будет важным какие бонусы для бизнеса он сможет извлечь из сотрудничества и какой дополнительный доход получить. Айтишника будут скорее волновать технические детали и их воплощение в проекте, а для менеджера главное - выполнить поставленную задачу в конкретные сроки за строго определенный бюджет. Конечно, лучше всего общаться непосредственно с владельцем, ведь он болеет душой за свой проект и будет стараться максимально развить свой бизнес, с помощью эффективных механизмов, тогда как менеджеру или айтишнику более важно оставаться в рамках сроков и бюджета.
Из личного опыта могу добавить еще одну деталь: гендерный подход. С одной стороны, считается, что проще вести диалог с противоположным полом, и я часто замечал, что молодым людям скорее получается построить диалог и расположить к себе дам среднего возраста, с помощью вполне корректной фразы «Как я вижу, вы - опытная женщина», а молодые девушки нередко устанавливают устойчивый контакт с мужчинами, с помощью мягкого общения. С другой стороны, мы понимаем, что на встрече с 50-летним владельцем крупного бизнеса, более авторитетным мнением будет обладать человек со схожим опытом и мышлением, а не приятного вида молодая девушка. Расположение и авторитетная позиция -- вещи разные. Данный нюансы имеют место быть, но злоупотреблять этим способом не стоит, пока Вы точно не будете уверены, что клиент готов общаться в подобном ключе, иначе можно достигнуть абсолютно противоположного эффекта.
Самый важный критерий удачного и плодотворного разговора - это понимание деталей бизнеса клиента и знание того, что нужно сделать, чтобы клиент остался доволен. Ведь специалист ценится за умение предложить максимально эффективное решение в любой ситуации. Поэтому не жалейте времени на погружение в тему перед следующим разговором. Вы должны быть осведомлены и подкованы, чтобы метко попадать вопросом и получать правильные ответы для успешного продолжения проекта.