Онлайн-консультант для сайта

Чат с онлайн консультантом — один из наиболее рациональных и эффективных способов общения с клиентами на сайте. Посетитель и оператор (онлайн-консультант) просматривают одну и ту же страницу и общаются в реальном времени. Онлайн-консультант отвечает на вопросы, общается одновременно с несколькими посетителями, что повышает эффективность его работы в разы.

Задачи, которые решает онлайн-консультант

Использование на сайте сервиса «онлайн-консультант» позволяет стимулировать продажи, привлекать клиентов и повышать качество обслуживания. Онлайн-консультант — эффективное средство консультирования и удержания клиентов, повышения конверсии Вашего сайта.

Популярные сервисы чата для онлайн-консультантов:

LiveTex Click to Chat (http://livetex.ru)

Webim (http://webim.ru)

Jivosite (http://www.jivosite.ru)

Krible (http://www.krible.ru)

Marva (http://marva.ru)

Gotalk (http://www.gotalk.ru)

RedHelper  (http://redhelper.ru)

Zopim (https://www.zopim.com)

Cloudim (http://cloudim.ru)

Возможности современных сервисов для онлайн-консультантов:

• Чат консультанта с посетителем онлайн, одновременное общение с любым количеством клиентов.
• Удобные программы для операторов (оповещения о новых посетителях и сообщениях, отслеживание посетителей на сайте, проверка орфографии, быстрые ответы и множество других возможностей).
• Выделение элементов на странице посетителя.
• Перемещение курсора мышки посетителя в онлайн режиме.
• Система стандартных ответов.
• Вызов посетителя оператором.
• Голосовой чат оператора с посетителем.
• Переадресация звонков.
• Непрерывное общение («запоминание» системой посетителя).
• Оффлайн сообщения.
• Информация о посетителях (данные о ссылке перехода на ваш сайт, запросах, по которым сайт находят и т.д.).
• Аналитика и история диалогов (отзывы, статистика, история сообщений).
• Расширенная статистика чатов.
• Оценка операторов (в ходе диалога клиент может оценить работу оператора).
• Внутренний чат.
• GoTalk на мобильных телефонах и смартфона.
• Настройка внешнего вида.
• Защищенный режим ( работа в защищённом режиме (ssl) - для клиентов с повышенными требованиями к конфиденциальности).
• Словарь терминов (автоматическая расшифровка смысла некоторых специфичных терминов, встречаемых в диалоге с оператором).
• Межоператорский чат.
• Генератор лидов.
• Настройка дизайна.
• Мобильные приложения для операторов.

На практике

Часто в роли онлайн-консультанта выступают, к примеру, технические специалисты Компании, которые зачастую а) не видят заинтересованности в качественном обслуживании и привлечении Клиента б) не имеют необходимых знаний по основам общения с потенциальным Клиентом.

Пример из реальной переписки онлайн-консультанта с Клиентом

Приведём пример реальной переписки онлайн-консультанта одного из интернет-магазинов. Справа - вариант как это могло бы быть, если бы в Компании уделялось больше внимание подготовке консультанта.

	Как было	Как могло бы быть
Гость 12:22	У меня Rover PC Q6 мне нужен ЖК дисплей и сенсорное стекло. Сколько это будет стоить и возможна ли скидка? жду ответа	У меня Rover PC Q6 мне нужен ЖК дисплей и сенсорное стекло. Сколько это будет стоить и возможна ли скидка? жду ответа
Консультант Петр 12:23	вы не зная стоимсоти уже спрашиваете про скидку?	Добрый день. Стоимость дисплея Rover PC Q6 оригинал - столько-то, неоригинал - столько-то. Вас доставка в какой регион интересует?
Гость 12:23	скажите стоймость	.......
Консультант Петр 12:24	2000р оригинал а точнее 1900	Вы можете узнать стоимость доставки в Ваш регион воспользовавшись Калькулятором доставки на странице товара. Или я могу сейчас прямо при Вас рассчитать варианты доставки.
Гость 12:24	Это жк дисплей? Или и стекло?	Это жк дисплей? Или и стекло?
Консультант Петр 12:25	это дисплей в сборе со стеклом	Это дисплей в сборе со стеклом.
Гость 12:26	Хорошо я позже Вам закажу! А возможно сделать скидку? Я врач с маленькой зарплатой!	Хорошо я позже Вам закажу! А возможно сделать скидку? Я врач с маленькой зарплатой!
Консультант Петр 12:27	а я консультант с еще более меньшей зарплатой чем у вас	Вообще то нет. Но если Вы укажете Ваш е-мейл мы вышлем Вам купон на скидку 3%. Только для врачей России  :-)

Поставьте себя на место Клиента - ответы в каком столбце Вас больше склоняют к покупке в этом интернет-магазине?

Чему уделить внимание при организации работы онлайн-консультанта

1. Присутствию специалиста-консультанта онлайн. Горящее сообщение типа «Все консультанты оффлайн» может снизить конверсию на Вашем сайте.

2. Наличие сценариев переговоров и библиотеки заготовленных ответов на популярные вопросы. Заготовленные ответы позволят консультанту не просто односложно ответить "Да" на вопрос пользователя, но и быстро вставить в него дополнительную информацию, привлекающую Клиента.

Пример:

- Вы даете гарантию?

- Да, конечно мы даем гарантию на продукцию. В соответствии с российским законодательством Вы всегда можете вернуть или обменять товар в течение оговоренного срока. На странице сайта «Возврат и обмен товара» подробно описаны эти условия. Гарантийный чек обязательно прикладывается к сопроводительной документации.

3. Чувство меры. Активные приглашения это хорошо. Онлайн-консультант, выскакивающий с вопросом на каждой странице или через каждые 5 секунд -  это уже перебор.

4. Онлайн консультант должен разбираться в том, о чем консультирует, в особенностях продукции и в структуре сайта. Секретарь компании, которому поручили по совместительству быть онлайн-консультантом, и который на большинство вопросов отвечает «Затрудняюсь ответить» - не лучшая идея.

Хотите установить онлайн-консультант на сайт или повысить качество работы онлайн консультанта?

Специалисты Центра интернет-решений и технологий « marketinghelp ”:

- подключат Ваш сайт к сервису онлайн-чата.

- помогут разработать комплект желательных документов:  стандарты работы консультанта и шаблоны ответов.

- проведут мониторинг работы и проверку работы методом «тайный покупатель».